相互宝:互联网和人性的较量

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相互宝:互联网和人性的较量

相互宝:互联网和人性的较量

幕终于完完整整地落了下来。

2020 年 9 月百度灯火互助关停,2021 年 1 月,美团互助关停。2021 年 3 月,腾讯投资的轻松互助、水滴互助关停。这份名单里还有滴滴、京东、小米、苏宁、360、新浪的各家互助产品。

再到 2021 年末尾,相互宝宣布自己将在 2022 年 1 月 28 日停止运行。至此,中国网络互助产品,全体落幕。

1994 年,中国通过一条 64k 国际专线接入英特网。从此,互联网创新层出不穷,但网络互助是当中最独特的一个,炙热的掌声鲜花给你,愤怒的控诉批评也给你。

时钟拨回 2011 年,中国第一个网络互助平台,康爱公社(谐音:抗癌)诞生。彼时看来,中国基础社保覆盖广但力度低,而商业保险门槛高,价格贵。两者之间是一个大断层,网络互助成了很不错的补充。

所谓互助,就是抱团,成员里谁意外生病,所有人一起平摊费用。门槛比保险低,每个人的实际花费也比一般保险低。

《网络互助行业白皮书(2020)》的数据,80% 的网络互助成员年收入在 10 万元以下,12.9% 自述没有社保,60% 成员表示 10 万元以内自担费用带来较大经济负担,76.8% 成员觉得网络互助带来保障和安全感的提升。

另外,在商业模式上,互助可以培养保险潜在用户。虽然互助本身不赚钱,但是未来可以和卖保险结合,具备商业可持续性。

这是一个对社会有价值,在商业上也有逻辑的行业,为什么会集体黯然谢幕?

这里,隐藏着一场互联网和人性的激烈交锋。

把互助和保险做对比。保险,是顺人性的,先付钱后受益。只有年初交保费的时候肉疼一下,而且虽然肉疼,但是保费的金额是提前确定的。

而互助,是 “反人性” 的。每个月所有人分摊两次钱,而且金额不确定,生病的人越多,需要分摊的钱就越多。这让用户有了一次次的 “失去感”。有些成员没有因病申请过救助,觉得没有 “获得感”。以至于相互宝关停,有网友控诉 “钱白交了”,“退钱”。这些极端的声音,是因为不明白,参与互助计划本身就是获得了保障。拿车险打个比方,一年 7000 元的保费,如果全年没有出险,难道让保险公司给我退钱?

保险的赔付金来自保险公司,赔多赔少和保民无关,民众在心理上巴不得保险公司能多赔一点。事实上,保险公司很多时候也宁愿花钱消灾,息事宁人。

但是网络互助可不行,互助金是所有成员分摊的钱,如果 “乐善好施”,就是所有人一起多分摊费用。所以,每一期分摊都在 “拔河”—— 分摊的成员觉得,分摊的钱涨了,平台为什么不从严把控?而受助者却希望金额越多越好,领互助金的门槛越低越好。

平台夹在中间,明明是按照统一的、事先约定的互助规则调查和审核,但却落得里外不是人。

其中,最招黑的一项 —— 有患病成员吐槽,一直参与分摊,但是等到生病了,却没有通过调查和审核,拿不到互助金。

其实,问题往往出在 “健康告知”。

互联网环境中,用户已经习惯了 “不看条文,直接同意”。比如,每次,APP 更新,用户再登陆,需要签署用户协议、隐私协议。但是,现实中,谁会一条条仔细看,大家都是直接打勾,同意。

但是,把这个习惯带到网络互助的健康告知里,不仔细理解条文,就点击 “没有”“没有”“没有”,“下一步”“下一步”“下一步”,最终酿成了灾难。

举一个例子,某位成员几年前患过乙肝,但没有准确填写健康告知,得以加入互助计划。1 年后因为冠心病提出求助。审核员一查,看到既往病史乙肝,于是拒绝了受助请求。

这位患者立马崩溃,觉得,第一,自己的乙肝已经痊愈。第二,即使自己大意了,没有在健康告知里披露乙肝的历史,可是现在自己得的是冠心病,和肝没有任何关系。

这个案例,无论是保险,还是互助,都会被拒绝(后来相互宝对涉及乙肝的规则做了优化,对一些情形做了例外准入)。因为风险保障的前提是,所有人都满足一定的健康标准,尤其是互助,如果不坚持约定好的标准,就是对所有成员的钱不负责。

在我看来,网络互助最艰巨的挑战就在这里。

拿规模最大的相互宝来说,能做的也只是,第一,扩充用户运营团队,不断宣传和叮嘱看清规则。

第二,创设赔审员制度。保险行业里有个概念,“通融赔付”,也就是按照条款和法例法规,保险公司不用赔,但是考虑到法理之外的因素,或者保险条款本身的模棱两可,保险公司还是赔了。相互宝赔审员制度就是延续这个精神,互助金是所有人的钱,根据规则不给求助金,但是如果规则也存在争议,经过成员集体表决可以给,那就给。

这些举措方向是对的,可惜光靠这些,依旧难以在短时间内培育出网络互助所需的社会土壤。

丘吉尔说,不要浪费一次危机。

不是,不批评 “相互宝们”。而是,我们应该摒弃那些把它们妖魔化的攻讦,从而找出 “相互宝们” 到底败给了什么。只有这样才算不浪费这次创新,为将来提炼出宝贵的经验教训。

在我看来,网络互助这个案例,最有价值的部分在于,让我们得以透视互联网和人性的关系 —— 所有的创新,都不应该低估人性的复杂。

科技公司有个我很不喜欢的老毛病,太喜欢向用户贩卖美好未来。Windows 发布 win 11,宣传片美得一塌糊涂,但是评论里点赞最多的是调侃 ——“图片仅供参考,请以实物为准”。特斯拉说自己的卡车 Cybertruck 用的是装甲玻璃,不会碎,当场试了两次,两次都被砸碎了。Facebook 改名 meta,all in 元宇宙,发布会里虚拟人扎克伯格无所不能,但现实中,你去试试现在的 VR 产品,没几个实用的,全是 PPT 发明。

你看,科技公司如果只是把实物产品宣扬得太美好。一旦现实有落差,用户无非狠狠调侃一番。

但是金融性质的产品不一样,社会承载不了高预期。

巴菲特说过,赚 1000 美元的快乐,远远比不过损失 1000 美元的痛苦。

上周还有一个新闻,新能源汽车保险调整。明明保费降低的车型远远多于保费上涨的车型,但是舆论一边倒都是控诉。因为民众普遍觉得,降价是应该的,但是涨价,那一定是保险公司贪婪无度。

你看,这就是金融产品中的人性。

如果能重来,网络互助平台,应该早一点认清这一点。

比如,相互宝刚开始的时候,最初的几期分摊只需要几分钱,而生病成员获得 30 万足额保障。所有人都非常满意,逢人就说好,自发替相互宝拉新。人生若只如初见,如果时间就停在这一刻,网络互助简直是有史以来最好的互联网产品。

一上来,用户的期望值太高,满意度太高,反而成了未来的包袱。

如果时光可以倒流,相互宝一方面要拼命扩充用户运营团队。一方面应该管理大家的预期,反复向大家强调,前面几期几分钱是偶然的,结合等待期、重疾发生率等各种客观规律,未来 5、6 元的分摊才是常态。反复向大家强调,美好的互助,前提是大家熟悉自己的权利义务,健康告知一定要认真。反复向大家强调,这是一个产品,而不是公益,为了守护大家的钱,申领互助金一定要按照事先约定的门槛……

其实,把人性有关预期的那一面调整好。平心而论,每一期分摊 5、6 元(相互宝最高一次 7.56 元),一年 100 不到,大约是一个月的话费,就可以换取最高 30 万保障,依旧比绝大多数商业保险合算很多。严格的审核,而且公开透明,我每次付出去的 5、6 元钱,都在实实在在帮助需要的人,这本身就是一种收获。

人性,很复杂的。泰戈尔的《飞鸟集》里写道,man is kind; men are cruel。

作为个体,人是善良的,只出 6 块钱就能帮助几个具体的人、并且自己也有保障,我当然开心。但作为群体,人又是很计较的,体验过每期几分钱的美好,再进入到真实水平,反而接受不了。

互联网和人性,是一个可以聊得很深的话题。我们审视一下互联网的创新,不正牢牢对应着人性吗?

外卖,迎合了人性中的慵懒和贪吃。网购,猜你喜欢和砍一刀,瞄准了人性里的欲望和占小便宜。短视频,全屏幕沉迷和一划即过,捕获的就是人性不爱思考,追求简单直接的刺激。

正是在这样的背景下,网络互助的初衷是人性渴望保障,又愿意帮助他人。这场互联网和人性的碰撞,可以看到理想主义的火花,在中国商业环境里难能可贵。

已是定局,多说无益。不妨往好的地方想想,“相互宝们” 也留下了自己的宝贵 “遗产”。一来,网络互助这些年真真切切帮助过很多人。规模最大的相互宝,三年里救助 17.9 万个重病成员,背后是 17.9 万个鲜活的家庭。二来,通过网络互助,民众风险保障意识完成启蒙。这两年,由地方政府牵头或者指导,挑选有实力的保险公司合作推出商业性的补充医疗保险 “惠民保”,和相互宝一样便宜、低门槛,迅速被各地民众理解和接受。

告别时刻,我的感受是,第一,任何商业创新一定要尊重、警惕、敬畏人性的复杂。第二,未来的旅途里,我们还是要相信创新的力量,相信同舟共济的精神。人性虽然复杂,还是本质依旧美好。

就像诗人顾城说的,黑夜给了我黑色的眼睛,我却用它来寻找光明。

来源:衣公子的剑

                   
     
    版权声明:小蟹 发表于 2022-01-06 16:03:07。
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